賃貸物件のクレーム・トラブルに上手く対処する方法

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賃貸物件を管理する不動産会社では入居者からのクレームやトラブルが日常茶飯事です。

上手くそれらに対処しなければ小さな問題が大きな問題へと発展してしまうのが物件のクレーム、トラブルです。

どうすれば上手い対処ができるのか、今回はそのポイントについてご説明します。

賃貸物件で起きやすいクレーム・トラブルは？

物件トラブルで起きやすいものをあらかじめ想定しておきましょう。

想定しておくことでその後の対処がスムーズに行える様になります。

起きやすい主なトラブルは次の通りです。

・騒音

・水回り関係

・無断駐車

・家賃の滞納

これ以外にも様々なトラブルがあります。

まずは、想定されるクレームやトラブルを、洗い出してみることをオススメします。

クレーム・トラブルの対処法

起きやすいトラブルを洗い出したら、そのあとはそれぞれについて対処法を考えましょう。

先ほど紹介した起きやすいトラブルについての対処法を紹介します。

騒音

アパートは上下両隣の部屋と接しているために騒音トラブルが発生しやすいので注意が必要です。

対応としては該当者へ電話で状況確認し、心当たりがあるかどうか聞き、心当たりがある場合は配慮してもらうように伝えます。

また、当事者以外の部屋にも聞き取りをし、できる限りの事実確認を行います。

騒音クレームの対応は、隣同士の部屋、上下の部屋の、お互いの感情問題に発展する場合も多いです。

コールセンターと現地対応者で連携しての対応が重要であるため、対応方針を相談しましょう。

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水回り関係

水回りのトラブルは隣人間のトラブルなどによるものでなく故障や不具合など物件自体が原因のものが大半です。

そして、生活にかなりの不都合が出る重大な問題なので迅速な対処が求められます。

まずはヒアリングし、スタッフが現地に向かうべきか入居者に直接対応してもらうのかなどを考えます。

入居者に落ち度がある場合は費用の負担があることを説明します。

ここが後々トラブルに発展しやすい部分なので、契約の際、そしてトラブルが起こった際も説明を忘れないようにしましょう。

無断駐車

無断駐車もよく起きるトラブルの一つです。

今すぐに対応して欲しいというものなのか、緊急ではないが今後ないようにして欲しいというものなのか、緊急度で対応が変わってきます。

今すぐの対応を求められる場合は、代わりの駐車場所を案内した後、各部屋を訪問して該当者がいなければ警察へ連絡をすることになります。

緊急度が低い場合は、他の契約者に対し電話連絡や案内文の配布を行います。

常習的なものについては案内文にナンバーを記載したり、タイヤをロックするなど段階を追って厳しく対処することが必要です。

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家賃の滞納

家賃の滞納は入居前の審査を入念に行うことでトラブルが起こりづらくなります。

連帯保証人や家賃保証会社をつけることで安心して物件を貸すことができます。

滞納が発生したときは、オーナーへ早急に連絡しましょう。

一番被害を被るのはその物件のオーナーなので、状況の報告を確実に行うことが必要です。

入居者に対しては未納額を伝え、いつまでに払ってもらえるのかなどを確認します。

曖昧な返事をされたり、先延ばしにされたりすることもあるので少々厳しめの口調で対処するのも良いかと思います。

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トラブルやクレームが起きたら迅速に対応する

物件に関するトラブルは事前の対策で回避できることが多いです。

入居前に物件をチェックしたり、契約時に細かく説明することで入居者からのクレームはかなり減りますし、トラブルが起きた際の対処もしやすくなります。

ここを疎かにしている不動産会社も多いので、しっかりと行うようにしましょう。

トラブルが発生してしまった場合は迅速な対処を心がけましょう。

小さなクレームが、対応が遅れたがために大きなトラブルへと発展してしまうことがとても多いです。

電話での連絡、現地へ向かう、業者の手配など一つ一つをスピード感をもって行いましょう。

物件の入居者やオーナーの立場になって考えていくと自ずと的確な判断ができるようになります。

まとめ

クレーム・トラブルは不動産管理を行っていれば日常的に起こるものです。

ここまで述べてきましたが、トラブルの対処は一長一短で上手くなるものではないので、これらのことを意識しておくということが重要です。

ぜひ業務の参考にしてもらえればと思います。

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