管理会社が受けるクレームを減らすためにできる対策とは

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管理会社には入居者からの問い合わせやクレームが日々寄せられます。

中でもクレームは物件や入居者に問題がある一次クレームと管理会社の対応が悪くて起きてしまう二次クレームが存在し、特に二次クレームを減らしていくことが会社としての課題となります。

今回は、管理会社に寄せられるクレームを減らすための対応策を紹介します。

管理会社がよく受けるクレーム

管理会社は数百から数万の部屋を管理しています。

そのため、頻繁にクレームや問い合わせが寄せられ、対応に追われることになります。

ここで、その中でもよく受けるクレームを3種類ご紹介します。

騒音

最近コロナの影響で特に起こりやすく問題とされているのが騒音に関するクレームです。

在宅勤務になったり、学校が休校になったりと、平日の昼間にいないはずの人がいることで、普段は気にならない音が気になってしまうようです。

昼間だけでなく、深夜のオンライン飲み会の声が大きいなどというクレームも多くなっています。

深夜の騒音は迷惑になるとわかっていても、次の日も在宅勤務であり、自宅で飲んでいるということもありつい話し声が大きくなってしまう方もいるので注意しなければいけません。

水漏れ

雨漏りや蛇口等の破損で起こる漏水もあれば、入居者が洗濯機、浴槽の水を出しっぱなしで起こるものもあります。

当たり前ですが大雨の日によく受けるクレームになります。

被害を受ける部屋が複数のことも多く、他のクレームと比べて早期の対応が求められます。

責任者がオーナーや管理会社の場合と入居者の場合があるので、原因をしっかり調べる必要があります。

ゴミ

指定された曜日以外にゴミが出されていたり、仕分けができておらず回収されなかったゴミが散乱しているというクレームを受けることも多いです。

特にコロナで自宅にいる時間が長いということはつまりゴミが多く出るので、クレームも増加傾向にあります。

また、ゴミに付随して臭気問題も起こるのでこちらに関しても対応が求められます。

ゴミは生活している以上必ずでてくるものではありますが、ルールを守れない入居者がいる、管理会社がルールを徹底させられていないことが理由でクレームとなります。

管理会社がクレームを受ける原因

よくあるクレームを紹介しましたが、管理会社にかかってくるクレームとしてはこれら「入居者間トラブル」や「物件のトラブル」以外に二次的なクレームが存在します。

一次的なクレームであれば、管理会社の方では事前に対応できないのでどうしようもない部分はありますが、二次クレームは管理会社側の不手際で生まれるものとなります。

この管理会社に因るところのクレームの発生原因をみていきましょう。

連絡がない、遅い

二次クレームでよくあるのが「その後連絡がないがどういうことか」というものです。

電話を受けた人と実際に対応した人が違っていたり、たくさんある業務の中で埋もれてしまい、「連絡ができていない」「連絡が遅い」という問題が起こってしまいます。

問題に対する対応は終わっているからと完了報告を入れずにそのままにしている会社も多く、それによって管理会社からいつまで経っても連絡が来ないと苛立ちが増したり、不信感につながってしまうのです。

対応が遅い

連絡がない・遅いよりも質が悪いのが対応が遅い場合です。

連絡はしていなくとも水面下で対応が進んでおり、問題自体は解決しているのであればまだマシですが、対応自体が進んでいないのは大きな問題です。

管理会社としてはそれほど優先順位の高くない問題でも、入居者からすれば早期に解決して欲しい場合があります。

これに関しても直接管理会社の評判に関わりますし、口コミに書かれやすい事項でもあるので、頻繁に起こるようであれば組織として対応すべき問題になります。

説明と異なる

不動産業は専門的な用語が多く複雑で一般の人からすると難しい場合が多いので、入居者に説明したつもりが全く伝わっていなかったということもあります。

こういった認識の違い以外にも、実際にスタッフが伝え漏らしている場合や入居者が思い込みで話を曲げている場合もあります。

基本的には電話で対応するため、「言った・言わない」の問題になりがちで、話が拗れやすいです。

管理会社がクレームを減らす方法

ではどうすればこれらの問題を解決して二次クレームを減らせるのでしょうか。

クレームを減少させるポイントとして顧客との信頼関係を構築することが挙げられます。

これを踏まえた上で具体的な対策をみていきましょう。

早期の対応

対策として、当たり前ではありますが対応・連絡を早めに行うことが求められます。

入居者としてはどの問題も急ぎなので、スピード感を持って対応しましょう。

日々様々なクレーム・問い合わせが入り、業務が整理できていないこともあるので、時間を設けて対応の優先順位をつける必要があります。

業務を整理しそれぞれのスタッフに割り振る人を1人設けることでスムーズに業務が進められます。

期日の決定・死守

「すぐに」「早く」「しばらく」など曖昧な言葉を使ってしまい、それによって認識の齟齬が生まれることがよくあります。

人によって「すぐ＝2.3日」と考える人もいれば「すぐ=1週間」と認識する人もいます。

いついつまでに対応する、連絡すると電話を受けている時に伝えてしまうことが大事です。

しかしその場では判断できない場合もあるので、そう言った時は「確認して〇〇までにご連絡します」と伝えるようにしましょう。

わかりやすい説明

なるべく専門用語やわかりにくい言い回しは避けて誰にでもわかるように説明するようにしましょう。

「これくらいわかるだろう」と油断すると想像もしないトラブルに発展する可能性もあります。

わかりやすく説明すると同時に、詳細な部分まで説明することで二次クレームを防ぐと同時に信頼感を得ることにもつながってきます。

行動をアピール

入居者からすると対応が進んでいるのかどうかはかなり気になるもので、行動している様子がわからなければ不信感にもつながってしまいます。

こまめに進捗報告を入れることで安心してもらうことができるので、進捗が遅れる場合などもわかった際に連絡を入れるようにしましょう。

管理会社のクレーム・トラブル対応におすすめの施策

様々な種類のクレーム・トラブルが存在しますが、それぞれに迅速に対応するためにおすすめなのがクレーム・トラブル対応のマニュアル化です。

私共の会社では、クレーム対応を始めとした賃貸管理における必要事項を全て収容した賃貸管理Webマニュアル「ちんたいちょう」を利用しています。

特にクレーム対応の部分ではマニュアルがフローになっており、流れに沿って進めるだけで誰でも同じ水準の対応ができるようになります。

また、この「ちんたいちょう」には以下の5つの機能があり、クレーム対応以外の場面でも非常に役立ちます。

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まとめ

管理会社が受けるクレームにも種類があり、その中でも管理会社側に落ち度のある二次クレームは対策によって減らすことが可能です。

部署としてそれぞれのスタッフがどのような対応を行っているのかを一度整理して、共通のルールを作ることをおすすめします。

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