株式会社クラスコ
本社所在地／石川県金沢市 資本金／1億6,710万円 従業員数／191名（平成30年7月現在） 事業内容／不動産の売買・賃貸借・修理及び仲介、建売住宅の建築・販売及び宅地の造成販売、貸ビル・貸マンション・貸家及び貸アパートの経営、ビル総合管理の事業、不動産資産活用コンサルティング、損害保険代理業、ガス販売・メンテナンス、コンテナ・保証、賃貸物件借上、家具・雑貨の販売、DIYワークショップの企画運営、地域コミュニティの形成、経営改善コンサルティング、店舗プロデュース・デザイン制作、アプリケーション開発 売上高／40億676万638円（平成30年度グループ全体）
入居者対応Webマニュアルによるサービスの質向上、社員教育負担の削減
入居者対応の基準が明確に統一化されておらず、個人の経験や知識に頼りがち。2次クレームも発生していた。
上司への取次トラブルが64%削減、再クレーム率も38%削減し、サービス向上につながっている。
石川県金沢市に本社を置く「株式会社クラスコ」。地元金沢での不動産賃貸・売買事業のほか、全国にリノベーションノウハウや賃貸オーナーコンサルティングのFC展開を行なっている。
今回のインタビューでは、入居者対応が統一化されていないために生じていたさまざまな問題を解決するべく開発された「ちんたいちょう」の活用方法について聞く。
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Q自己紹介をお願いします。
山谷亮太です。入社から今在籍しています「管理サポート課」というところに所属し、今年で4年目になります。お客様からのお困りごとを受け付けるコールセンターと、そのお困りごとに対応するカスタマーサービスというところと、建物のメンテナンスを行うところのスタッフも含め、全員のマネジメントを行っております。
QReTech導入前はどのように仕事を進めていたのですか？
お客様に対する案件対応のマニュアルは存在していたのですが、マニュアルがどこに格納されているのかわからないといったエラーが起きており、探し出すのに一苦労という状態でした。案件対応に関する相談も、各々の先輩や上司の判断に任せており、統一された対応が出来ていないという状況でした。
Q未経験者でもすぐ業務に慣れますか？
初めての人だと難しいと思います。入居者対応は、経験を積んだスタッフが行なっていることが多い業務です。設備に関する知識など、個人個人で調べたり、聞いたりして身につけていくことでスムーズに対応できていく、というのが従来のやり方でした。入社したばかりの方は案件の進め方も定まっていないので、よく二次クレームに繋がったりということがありました。
Qちんたいちょうを導入してどのように改善されましたか？
基本的な対応のフローはすべて「ちんたいちょう」に格納されているので、案件に対応するスタッフも悩む時間が少なくなりましたし、上司への相談件数も少なくなり、チーム全員の負担が減ったのではないかと思います。
はじめから怒ってご連絡される入居者もいる中で、スタッフもどう対応したらいいのかわからないと、精神的に辛い部分があったのですが、「ちんたいちょう」には対応の流れやアドバイスが全部入っていますので、ストレスが軽減されたことも大きな効果ですね。
「ちんたいちょう」を導入し、スタッフで対応しきれなくなって、他の人に引き継いだり、上司に話が上がったりという率が、64％ほど削減されました。再クレーム率も、38％ほど今削減できているような状態です。
Q帳票機能は活用されていますか？
今までは案件を受けた人が、自分の考えで貼り紙や案内文を作って、それをまた上長がチェックして配布する流れだったのですが、今では全員が同じものを「ちんたいちょう」から取り出して、配布しています。
書式を全て帳票として登録してあるような状態ですので、スキルレベルに関係なく、日付や物件名などを変更するだけで誰でも作ることができる状態になっています。作成にかかる時間も短縮できました。
Qちんたいちょうを導入してどんなことが良かったですか？
「ちんたいちょう」を導入して、スタッフの1人1人の業務の負担、精神的な負担の両方が軽減されました。課内の雰囲気もよくなり、モチベーションも上がりましたね。また、導入前は人によってまちまちな対応で、入居者にしっかりとした対応ができていなかったところが大きかったのですが、導入後はスタッフの経験年数に関係なく、全ての入居者に満足いただけるサービスを届けられているというのが一番良いことかと思います。
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＜現場スタッフの声＞
Q入居者対応はすぐできるようになりましたか？
はい。例えば、「ガスがつかない」といったご連絡をいただいたら、「ちんたいちょう」の「ガス・給湯器」というところを開いて、どういう風に使えないのかというご質問と、お客様の答えにあわせた切り返しを順を追ったフローで確認することができるので、新入社員の私でも安心できる対応ができているのかなと思います。
Q.先輩社員に聞けば解決できそうですが？
聞く人によって答えが違うという場合もありますし、「ちんたいちょう」を使うことで、お客様に統一な応対ができていると思います。
Q.「ちんたいちょう」を使うことで、対応がうまくいった事例はありますか？
夏の時期のエアコン故障のお問い合わせでは、暑くてご立腹される方が多いのですが、「ちんたいちょう」に「暑くて大変ですよね」と、お客様に寄り添うような受け答えをすることで、怒りが和らぐというアドバイスが記載されていたので、そのとおりにご対応することでご入居者さまと親密にやり取りできるようになった事例がありました。
