Webマニュアルでクレーム減少⁉入居者対応を効率化する不動産テックとは

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賃貸管理会社の皆様、顧客対応品質の向上についてどのような取り組みをされていますか。

入居者対応が多い賃貸管理会社の管理職にとって悩ましいのは、数多くいる従業員のお客様対応方法を一定以上の基準に保つことではないでしょうか。 

今回は、そのような賃貸管理業務のお悩みを解決する 不動産テック「賃貸管理Webマニュアルちんたいちょう」をご紹介します。

賃貸管理業務の課題

賃貸管理業務において、業務マニュアルを作成してトレーニングすることは、一定の水準以上のサービスを目指すために必要な取り組みです。

しかし、マニュアルの作成には、作成者の経験や知識によってまとめ方が異なり、実際の業務遂行において煩雑になることがあります。

また、マニュアルを関係者全員で共有するための一元管理方法にも課題が残っています。

当社（株式会社クラスコ）でもかつて下記のような課題を抱えていました。

・入居者対応の基準がなく、経験者に頼ることが多い 

・基準がないので未経験者は対応がわからず非効率 

・クレーム再発率＆エスカレーション率（上司出せ）の上昇 

・わざわざ会社に戻らないと帳票が印刷できず、外出先と会社を往復する手間が多い

不動産テック「ちんたいちょう」でできること

そこで賃貸管理Webマニュアル「ちんたいちょう」を導入し、経験の有無に関係なく、誰でも一定以上の対応ができる仕組みを作りました。

このちんたいちょうでは、お問い合わせへの豊富な対応例の閲覧が可能であり、便利な帳票サンプル約300種類を格納しています。

①お客様対応レベルの統一化

創業56年の不動産会社のノウハウが凝縮された、不動管理業務における実践的なマニュアルを使用できます。

入居者様からのお問い合わせ種類別に、わかりやすいフローでまとめあげています。

これをみながら対応することで、社員の対応レベルを統一化することができます。

②知識/ノウハウの蓄積・集約

賃貸管理、その他不動産に関する3943項目の用語集や自社マニュアルの格納機能も搭載。

各部署のマニュアルや、各個人が持っている知識・ノウハウを集約させることで会社の資産を守ることができます。

③場所や時間の制限を受けない

インターネット環境でいつでもどこでもアクセス可能。

わからないことは上司ではなく、ちんたいちょうで確認すればすべて解決できます。

上司が不在の時や、テレワークの際にも大活躍します。

④社員教育の効率化

新入社員がスムーズにお客様対応できるようになるまでは教育時間を多く要しますが、マニュアルを徹底することで、一定の対応はすぐにできるようになります。

⑤非属人的な組織

よくあるお問い合わせへの対応例を掲載しています。

実際の対応に基づいたトークスクリプトが掲載されているので、切り返しの方法が学べます。

自社独自のQ&Aの追加も可能なので、問い合わせの多い内容を入れておくことで、「〇〇さんに聞かないとわからない」なんてことをなくすことができます。

不動産テックちんたいちょう導入前と後  

ちんたいちょうの活用事例

当社（株式会社クラスコ）で「ちんたいちょう」を導入した結果、下記の通り顧客対応に関する課題を解決することができました。

株式会社クラスコ

・対応スピード向上と精度を均一化 

・未経験者も自信を持って対応することが可能

・クレーム案件の再発率38%減少

・エスカレーション率64%減少

・外出先でも帳票のダウンロード、印刷を可能にし即時対応が可能 

まとめ

不動産テックを活用することで、賃貸管理業務を始めとする不動産業務は効率化することができます。

ちんたいちょうを活用すると、課題となっていた入居者対応の統一化も実現でき、さらにプラスアルファの成果も得られます。

自社でマニュアルを用意しても今一つ運用に乗らない場合には、一度ちんたいちょうの導入をご検討されてみてはいかがでしょうか。

▼賃貸管理Webマニュアル「ちんたいちょう」の詳細はこちら 

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