不動産管理業の電話対応

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不動産業界は日常的に電話でお客様とやりとりすることが多く、不動産業界において電話対応は切っても切り離せない業務です。

電話対応＝不動産営業のイメージが強くありますが、実は「不動産管理事務」は営業職以上に電話で入居者やオーナーと関わる仕事なのです。

今回は、そんな不動産管理に従事するビジネスパーソンが最低限守るべき電話対応のポイントについて解説します。

不動産管理の電話対応：電話を受けるポイント

不動産管理業に従事する人だけでなく、ビジネスパーソン一般に共通する重要なポイントと言えます。

かかってきた電話を素早く取る事や、聞き取りやすいようハキハキとした口調と明るい声のトーンで話す事、手元はメモを取れる態勢で内容を復唱するなど、不動産業に限らず、電話対応に必要なポイントですので、是非意識して下さい。

すばやく取る（3コール以内）

電話が鳴ったら「3コール以内」で取るようにしましょう。

もしも3コール以上待たせてしまったら、「お待たせいたしました」と一言添えると丁寧です。

物件の空き状況などは日々変化しています。

特に繁忙期には人気の部屋はすぐに埋まってしまいます。

ほんの数秒電話に出るのが遅かったせいで、顧客の希望した物件が他の人に抑えられてしまった…ということにもなりかねません。

お客様が急いでいる場合もあります。

その気持ちに答えるように電話は「3コール以内」で取るようにしましょう。

声を高く、明るくハキハキと

これは不動産業に限らず、一般的なマナーになりますが、明るくハキハキと話すことが基本になります。

モゴモゴとした口調で話しても、お客様には何を話しているのか伝わらず、コミュニケーションが取れません。

そういった対応は、お客様に不満を与えてしまう要因の一つと言えます。

電話では相手の表情が見えないので、声の第一印象が大切になります。

受信後の第一声は、特に明るく元気な声を心掛けましょう。

その際、声を少し高めにして話すと聞き取りやすくなります。

忙しいと、つい疎かになりがちですが、第一印象を決める大切な電話ですので相手に見えなくても明るい声を心がけましょう。

必ずメモを取る

相手の名前や社名、用件はすぐにメモを取ります。

その際、間違った情報を記録してしまわないように、復唱して確認する習慣を付けるようにしましょう。

話を最後まで聞く

 

人とコミュニケーションを取る上で、相手の話を理解することは重要です。

「この人と話しても何も解決できない」と思われてしまっては、どんな仕事も人間関係も円滑に進みません。

相手との信頼関係を深めるためにも、「傾聴力」を持っておくことが大事です。

相手の話に興味があってしっかりと聞く姿勢を示すために、相手が話している途中で話を遮るのはやめましょう。

言いたくなる気持ちを抑えて最後まで話を聞くことで信頼関係が築けます。

また、全て聞き終え正確な情報を得た上で話を進めると、会話もスムーズに進められます。

お客様の話を遮って、こちらが話し出すことはNG！

適度な相槌は好印象ですが、相槌の打ちすぎには注意しましょう。

担当が不在の場合、お詫びの言葉を伝える

 

担当者が不在にしている時に、担当者宛に電話がかかってくることはよくあります。

まず、不在であることを確認し、お詫びの言葉を添えます。

次に、こちらからその後の対応を確認することが大切です。

今後のやりとりをスムーズにするために、電話の内容はしっかり確認しておきましょう。

具体的には、相手の会社名や部署名、名前、電話番号、電話の用件、電話に出やすい時間などを確認します。

その後、こちらから連絡する旨をお伝えします。

相手が電話を切るまで待つ

 

ビジネス電話のマナーとしては相手が電話を切ったことを確認して受話器を置きます。

相手がなかなか電話を切らない場合は、そっと受話器を置きましょう。

ガチャ！と乱暴に置くと相手にも聞こえてしまいますし、どんなに丁寧な対応をされても、最後にガチャンとされたら悪印象です。

最後まで丁寧な対応を心がけましょう。

当たり前のことですが、相手がお客様ということを意識して誠実に対応することが大事です。

言葉では丁寧にしているつもりでも、態度がよくないと相手にそれが伝わってしまいます。

相手の立場だとどう受け取られるかを考えながら電話対応をしましょう。

不動産管理の電話対応

不動産管理業を行っていて関わる外部の人は基本的に入居者とオーナーです。

業務の方も入居者対応、オーナー対応、物件の維持管理など細かく分かれますが、今回はそれらをまとめて①初めて電話をかけてきたお客様、②対応中のお客様の2つに分けてポイントを説明します。

初めて電話をかけてきたお客様

 

初めて電話をかけてくる人は、お困りごとを抱えている場合が多いです。

例えば入居者からの水漏れや騒音トラブルの電話など、何か相手側に問題が発生しており、その解決を求めてかけてくる電話に対応することが仕事の基本となってきます。

その問題を解決するために一番重要となってくるのは「ヒアリング」です。

お客様がどのような問題を抱えていて（物件にどのような問題があって）どう言ったことをこちらに求めているのか、そしてその対応はいつまでに行えば良いのかなど詳細に聞くことが重要です。

その際、「5W1H」で相手から聞き出すことで、後ほどの対応のしやすさも変わるので意識しておきましょう。

また、コミュニケーションの基本ではありますが、相手の話を最後まで聞くことを改めて徹底することが必要です。

特にクレームの場合であれば、最後まで話を聞かずに割り込んでしまうと相手を怒らせてしまいかねません。

お客様の言いたいことをまずは全て聞き、そこからどう対応すべきかを考えましょう。

対応中のお客様

 

対応中のお客様からすると、今自分の困りごとにどういった対応が取られているのか分からないと不安になってしまうでしょう。

そのため、特に対応中のお客様に対しては「事実を正確に伝える」ことが重要です。

その場合も「5W1H」に注意して相手に伝えることで安心してもらうことができます。

また、対応しているのとは別のスタッフが電話をうける場合もあります。

しかし、お客様からすればどのスタッフが対応しているかなんて関係なく、スタッフは皆分かっているものとして話を進めてくることが多いです。

そういったときのためにも、案件の詳細やどのように対応しているかをスタッフ全員に共有しておきましょう。

不動産管理業に対応した電話応対マニュアル

今回は電話対応のポイントだけをお伝えしましたが、細かく見ていくとそれぞれの内容によって聞く項目も違いますし、対応の仕方も変わってきます。

しかし、スタッフ皆が様々な内容の電話に対し的確な応対を、しかも同じような水準でできるよう教育するのはとても難しいです。

そう言ったときにオススメしたいのが「ちんたいちょう」というサービスです。

こちらは業務対応マニュアルやQ&A、帳票マニュアル等が格納された賃貸管理WEBマニュアルとなっています。

電話応対であれば、用件ごとに対応フローが細かく分かれており、どういう質問をすれば良いか、こういう回答がされた場合は次は何を聞けば良いのかまで教えてくれます。

「ちんたいちょう」に従って対応をするだけで高いクオリティが保証されるようになります。

詳しくは下記画像をクリックでご覧いただけます。

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まとめ

電話は社会人の基本と言われていますが、上手くできていない人も多いです。

ポイントを押さえ円滑なコミュニケーションを図り、相手からの信頼を勝ち取れるようにすることが重要です。

慣れてくると自己流になってしまうことがあるので、電話マナーやポイントを都度確認することで正しい対応を覚えていきましょう。

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