業務効率UP！電話業務のDX化について徹底解説！

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デジタル技術を活用してビジネスモデルの変革を目指すDX（デジタルトランスフォーメーション）。

電話業務についてもDX化が重要になってきます。

この記事では、DXとは何なのか？電話DXの重要性やツールを選ぶポイントなどを分かりやすく解説します。

DXとは

DXは、デジタルトランスフォーメーションの略で、直訳すると「デジタル変革」という意味になります。

企業がAI、IoT、ビッグデータなどのデジタル技術を用いて、業務フローの改善や新たなビジネスモデルの創出だけでなく、デジタル技術を社会に浸透させて人々の生活をより良いものへと変革することを指す、より広義な意味を持っています。

DX推進はあらゆる企業にとって、変化の激しい時代のなかで権益保持のための競争力の維持、強化を図る重要なテーマとなっています。

電話業務のDX化とは

電話のDX化とは、電話対応を取り巻く様々な問題をDX化で解決し、業務の効率化やコスト削減を実現させるものです。

従来は、単純な問い合わせや業務と関係のない勧誘が頻発しており、「社員の集中力やモチベーションも低下」、「労働人口の減少に伴い電話対応に割ける社員の減少」、「テレワークなど働き方の多様化」などにより、ますます状況は悪化してきました。

このような事情から、DX化の第一歩としておすすめなのが電話業務です。

電話業務のDXサービスは

・インターネット回線を利用することにより電話料金の大幅削減

・CRM（顧客管理システム）で顧客情報を管理

・単純な電話対応をチャットボットや自動音声応答で代行

・音声案内により適切な部署やスタッフにスムーズにつながる

・自動録音やテキスト化ツールでメモ作業を削減

・固定電話を従業員のスマートフォンで代替でき、どこでも会社の電話対応が可能

など機能が豊富にあります。

電話業務DX化の重要性

なぜ電話業務のDX化が必要なのか、その重要性を解説します。

顧客満足度につながる

自動音声応答で、お客様が希望の番号を押すことによって適切な部署やスタッフにスムーズにつなぐことができ、保留時間の短縮やたらい回しを無くすことができます。

また、スマホが社内電話になることにより、いつでもどこでも会社の電話対応が可能になります。

パソコンで受ける場合は、ＣＴＩ機能・ＣＲＭ連携でデータベースから顧客データを自動的に顧客情報として表示できます。

スタッフの折り返しの発信も会社の番号なので、着信があったお客様も安心して電話に出ることができるなどお客様にとってもたくさんメリットがあります。

伝達ミスや管理ミス防止

お客様の話を何度も聞き返して相手を怒らせてしまった、取り次ぎや保留で長時間待たせてしまった、対話内容で見解の相違があったなど、ミスやトラブルは数知れません。

電話をDX化した場合、担当者への自動転送、CRMによる顧客情報参照、自動録音機能など、情報を記録しミスや待ち時間の発生を防ぐことができます。

多様な働き方に対応

テレワークなど多様な働き方を導入する際にも、DX化された電話設備が必要となります。

スマホかパソコンにアプリをインストールするだけで、いつでもどこても、会社にかかってきた電話に出ることができ、同様に会社の電話番号で発信ができます。

連絡や意見交換だけでなく、データ送受信、社内情報の閲覧、業務遂行にも活用できます。

端末1台で多くの役割を代行できるため、コピー機やFAXといった業務用機器も不要。

また、GPS機能の勤怠管理機能もついているため、テレワーク時の勤怠管理も簡単に管理が可能です。

業務効率化

電話対応業務は設備投資、通話料金、人件費など相応のコストを要し、貴重な時間と労力を消費します。

新規でかかってくる電話の7割が本来の業務に関係がない内容である、というデータもあり、自動音声や自動受付で対応することにより、無駄な労力を削減して効率化を実現します。

また、CRMやAIによる電話のDX化を実行すると、AIでの代替や、より少ない人数での電話業務遂行が可能となり、大規模な顧客窓口が必要な企業でのコスト削減効果は絶大です。

電話回線の整備や機器のメンテナンスが不要となり、収益性や生産性アップにもつながります。

BCP対策

BCP対策とは、地震・台風・大雨などの自然災害や新型ウイルスの流行などによる緊急事態の際に事業を継続するための手段を決めておく計画の事です。

従来のビジネスフォンでは外線・内線等の機能を利用する為に重要な電話交換機が事務所内に設置され、電話を行う端末も事務所内にありました。

そのため、事務所が被災したり、社員の出勤が困難な場合に電話が全くできないという状況になってしまいます。

一方、クラウドPBXでは電話交換機がクラウドで提供されます。

固定電話回線で電話機同士を接続する従来のオンプレミス型PBXとは異なり、インターネット回線を活用して電話網を構築します。

機能や情報はインターネット上の仮想サーバーに全て保存されているため、物理機器や配線は必要ありません。

導入する際に必要なコストや費用は大幅に抑えられ、オフィスのスペースを圧迫することなく運用できます。

万が一、事務所が被災したり社員が出勤できないような場合でも、会社の電話を止めることなく継続することができます。

電話DXツールを選ぶポイント

相談のしやすさ

電話業務をDX化するには、DXサービスツールを使用することになります。 

選択のポイントとして、導入企業数や事例数、導入インタビューなどが多いところを選ぶのも1つです。

選定したら電話DXツールを提供している業者に導入方法や使い勝手、料金などを相談しましょう。

現状の電話業務状況や問題点など具体的に質問してみて、分かりやすく回答や提案をしてもらえるサービス会社を選ぶと良いでしょう。

安定性

電話がつながらなかったり、つながりにくかったりすることは問題です。

サーバーやサービスの安定性があるかどうかしっかり確認しましょう。

機能の充実さ

電話業務をDX化していくなかで、様々な要望が出てくることが予想されます。

柔軟に対応できるような付加サービスが多いところを選びましょう。

価格

予算にあった価格か事前に確認しましょう。

また、価格がシンプルで分かりやすいところを選ぶのもポイント。

分かりにくいところは、後に何かしらの問題になることがあるので注意が必要です。

まとめ

電話業務のDX化について解説しました。

コロナ禍でますます働き方が多様化し、変化の激しい時代のなか、DX推進はあらゆる企業にとって重要となってきます。

DX化の第一歩として、電話業務の効率化から始めてみてはいかがでしょうか。

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