リピーターを増やすには？営業方法やコツを徹底解説！

シェア

Tweet

一度契約したことのある顧客がリピートしてくれた時、スムーズに成約まで至った経験はあると思います。

リピート顧客は成約に至りやすく、かつ紹介顧客につながる最重要の顧客といえるでしょう。

そんな信頼の表れである「リピート顧客」「リピーター」をより多く獲得するために、日々の業務や営業方法を見直してみましょう。

今回は

・なぜリピーターのお客様が必要なの？

・どうしてなかなかリピーターのお客様が増えないの（泣）？ 

・リピーターを増やすための営業方法のポイントは？

・もっとリピーターが増えるコツは？

こんな観点から、記事をまとめていきますね！

リピーターとは？賃貸営業におけるリピーターとは？

リピーターは上顧客となり、会社への売り上げに貢献してくださる大切なお客様です。

例えば、新たなお客様をご紹介くださる、自社の広告塔や宣伝マンになってくれる存在となります。

不動産賃貸営業においての「リピーター」とは？

・ご自身が引越しを検討する際、また自社で新たな物件を契約していただける

・他のお客様のご紹介をいただける 

こんなお客様が増えていくと嬉しいですよね。

リピーターが必要な3つの理由

①リピーターは自社の広告塔になってくれる

リピーターのお客様は、自社の物件を気に入ってくださり、営業マンとのコミュニケーションも取れていると、新たなお客様を紹介して下さることがあります。

自社の物件の良さをお伝え下さる、営業マンにとってはとても心強い、もう一人の営業マンと言っても過言でないほどの、新規顧客獲得のための大切な存在となります。

例えば、

・息子さんが大学進学で一人暮らしを始める

・娘さんのご結婚で新居を探している

・ご両親のリタイア後のマンション暮らしの物件探し

・親戚の方の転勤に、新たな土地での物件を探している

などの、ご家族やご親族への紹介や、

・お友達が遊びにきて、お洒落にリノベーションされた一人暮らしのお部屋を気に入った

・棚や設備が十分行き届いていて住み心地の良いことを自慢して友達に話していたところ、その友達も自社のサイトにアクセスしてくれた

・契約の際に、安心してわかりやすくスムーズに進んだため、好印象があり自社をご紹介くださった

など、ご友人や知人との関わりからご紹介に繋がったというケースや、

・物件探しの時にとても熱心に要望を聞いてもらえて信頼できた

・トラブルが起きた際の対応がとても丁寧で迅速で安心できた

などの理由で、営業マンに好印象を持ってくださったおかげで、コミュニケーションが取れ、ご紹介をいただける

といった、とても嬉しい事例が重なっていきます。

②リピーターはお客様1人にかかる時間が短縮される

通常は、新規顧客獲得の場合も、新たな物件の契約の場合も、営業のフローとして

・マーケティングを行い

・あらゆる手段で宣伝をして

・お客様に物件を知っていただき

・契約までご検討いただき

と言う様々なプロセスを踏む必要があります。

ところが、リピーターのお客様が新たなお部屋探しを検討される場合も、新たなお客様をご紹介をいただく場合も、これらの内の大幅なプロセスが省かれることになります。

また、リピーターからご紹介者の方に、既に自社や営業マンをプレゼンしていただいているのですから、あらかじめ信頼や安心を元に訪れて下さっており、コミュニケーションづくりや物件の紹介もスムーズになるケースが多いしょう。

③リピーターは自社を末長く利用してくださる

リピーターは以下の二つのケースで、自社を末長く利用してくださる上顧客様となります。

・ご自身の引越しを検討される際、引越し先の新しい物件を、また自社で探してご契約していただける

・一つの物件に、長く暮らし続けてくださり、安定した顧客となる

安定感のあるお客様がいる事は、会社の経営の安定にも繋がります。

リピーターが増えない4つの理由（泣）

悩みながらこのページに訪れてくださった方もいらっしゃるかもしれません。

まずは「なぜ増えないか？」の前に、、、、

不動産営業に於いてお客様がリピートする理由を見てみましょう！

理由はわりと単純です。

・良い体験だったからリピートしたい

・新しく不動産屋を探すのが手間だからリピートする

お客様の心理としては、この2つの理由に絞られると思われます。

この「良い体験」がないと、なかなかお客様がリピーターとなる事は難しいでしょう。

では賃貸の物件を選んで暮らしている「良い体験」にはどんなことが挙げられるでしょう。

・管理会社や営業マンへの信頼がある

・綺麗である

・住み心地がいい

・クレーム処理を丁寧にしてもらえた

・営業マンの対応が迅速であり、丁寧で信頼を持つことができた

・価格や設備が的確だった

これらの中でも、リピーターになる最も重要な理由は「会社や営業マンへの信頼」となります。

他のことは、他の不動産会社でもまかなわれることは想定されるからです。

ここまでを踏まえ「リピーターが増えない理由」を4つ見てみましょう。

①契約時に不動産会社や営業マンへの不信感を持ってしまった

契約の際に何か一つでも、営業マンや会社に信頼が薄れるような印象を持ってしまったという事は、リピーターに繋がらない理由となります。

・時間の約束が守られなかった

・伝えた希望が物件紹介になかなか反映されなかった

・書類の準備や、契約のための重要説明、詳細の説明などが十分でなかった

・契約までのプロセスがスムーズでなく、ストレスを感じる場面があった

・最初の契約と異なる点がある事が契約後にいくつか出てきた

などです。

ご契約の段階では、お客様に大満足や感動を与えられる必要はなく「不信、不満」を全く抱かせない事が重要であり、及第点で良いので、「安心、信頼」を得ていただく事が大切です。

②暮らし始めてから、物件に住み心地の悪さを感じる

暮らし始めてから、物件への住み心地の悪さを感じてしまい、リピーターに繋がらないケースも、理由として挙げられます。

お客様が、生活の上で様々な問題や不満が出てくる事は避けられないでしょう。

例えば

・公共スペースが散らかっていたり不衛生である

・近所の騒音や、隣人の騒音などに悩まされる

・日当たりや湿気などの環境が不満

・設備やシステムが不十分に感じたり、故障などして満足できない

などが挙げられます。

これらは、日常の管理体制や、契約後もお客様へのフォローを欠かさない、トラブルがあった場合の対応を迅速にする、などを徹底する事により、お客様の大きな不満や住み心地の悪さに繋がらないようにする事ができます。

③暮らし始めてから、管理会社や営業マンの対応に不満足がある

暮らし始めてから、管理会社や営業マンへの対応に対する不満が募ってしまった事を理由に、リピーターに繋がらないケースもあります。

例えば、住み心地の不満やトラブルがあった場面から、さらに追い討ちをかけるように、対応にあたった営業マンや管理会社の対応に不満を重ねてしまうケースがあります。

・レスポンスが遅い

・不満をしっかり聞いてもらえない

・対応が遅い、杜撰

などです。

このような不満を持ってしまったお客様がリピーターになる事は難しいでしょう。

後ほども述べますが、逆に、

・不満をしっかり聞いてもらえた

・迅速に的確な対応をしてくれた

・丁寧に対応してくれた

などの、管理会社や営業マンの対応次第によっては、クレーム客がリピーターになってくださるケースがあります。

その対応については後述させていただきます。

④暮らしている内、不動産会社や営業マンと疎遠になり関わりが薄くなった

不動産会社や営業マンとの関わりがだんだん希薄になってしまったために、リピーターに繋がらなかったという点も見落としてはいけない理由の一つです。

トラブルもクレームもない、問題なくその物件での生活を続けてくださっている、そんなお客様とは関わりが減ってしまい、時間が経過するにつれて段々と疎遠になり、コミュニケーションの機会が少なくなってしまうケースもあるでしょう。

その場合、そのお客様がいざ次の引越しのために新しい物件を探そうとする際に、気まぐれに他の会社に訪れてみる、何気なく開いたサイトでいい物件に出会った、という風に、会社を変えて契約に至ってしまうというケースがある事が想定されます。

そのためにも、特にトラブルや不満を抱いていないお客様にも、定期的なご挨拶やフォローは欠かす事ができず、安定したお客様こそリピーターになっていただくための重要な営業フローとなります。

この件については、後述の「営業方法」や「コツ」でも挙げていきます。

リピーターを増やす「営業方法」大切な2つのステップ

これだけ？と思われるかもしれません。ですがどちらもとても大切なステップです。

ステップ①最初の契約で大切なこと

どんな小さな不満さえも、お客様に感じさせない事が、リピートのお客様になっていただくために大切なことになります。

この契約の段階で「大満足」や「超感動」をお客様に持っていく必要はありません。

例え5個の「満足」を得ていただいても、たった1つの「不満」があると、後の5つの満足は消えてしまうのが、賃貸契約の際のお客様の心理だと言えるでしょう。

例えば、1回の外食や、一つのお洋服を買ったというお買い物ではなく、賃貸契約というのはお客様にとっては人生のワンシーンの大きなお買い物であり

・高額な経費がかかる

・引越しの手間が大きい

・新しい生活への不安がある

・そこに長く暮らす

・毎日毎日その物件にいる

そんな中、「1つの不満」をお客様が持たれることは、契約への後悔を産んでしまったり、営業マンとの信頼が薄れるきっかけとなってしまいます。

高得点を取らなくても、及第点を取るイメージで「お客様の不満を作らない」営業は、決して消極的な意味ではなく、リピート顧客を作るにはとても大切なことになってきます。

ステップ②契約後のフォローが大切

お客様が物件での暮らしに不満を感じたり、営業マン・管理会社への信頼が薄れてしまうとリピーターに繋がらない事を前述していますが、

ここは、対策方法や努力次第で解消、改善が十分にできる事は、リピーター作りが得意な優れた営業マンにとっては、既に当たり前に身に染み付いている大切なステップでしょう。

リピーターのお客様を作る事が苦手だと感じる営業マンは、日頃の多忙な業務、例えば新規顧客獲得や対応仕切れない分量の事務作業などに追われ、既に契約済みのお客様へのフォローが後回しになってしまうという事が見受けられます。

ところが、先にも述べた通り、リピーターのお客様が多く居る事は、日頃の業務量を減らすことにつながったり、心理的なストレスや負担が少ない状態で売り上げをアップしていくためにはとても重要大宇から、この後に述べてある「コツ」を参照に、お客様の「契約後のフォロー」も大切なフローとして、後回しにする事なく業務の中に組み込んでいけるよう意識してください。

トラブルがあった際だけのフォローでなく、定期的なフォローも重要となります。これは季節のご挨拶や、暮らし心地のアンケート、定期点検などの方法があります。

このフォローがないと、安定したお客様や、信頼関係が築けていたはずのお客様でさえ、リピーターに繋がらないという事が起こってしまい、もったいない限りです。

※お客様フォローのためのオススメのアンケート回収・顧客分析ipadアプリ

▶︎顧客分析の達人「とうろくん 」

リピーターを増やすコツ（営業マン編）3つ

営業マンにできる、リピーターを増やすコツを3つ見てみましょう。

①暮らし心地の満足度を上げていく

コツの1つ目は、お客様の暮らしの満足度を上げていく！です。

どのように、お客様の暮らしの満足度を上げていく事ができるでしょうか。

・物件の衛生面に十分に気を配り、清掃を徹底して、美しい状態、清潔感のある状態で満足して暮らしていただく。

・エントランスや駐車場などの公共スペースの管理を怠らず、お客様のお部屋だけでなく美観や景観、暮らし心地の満足を維持する

・定期的なフォロー（アンケートや点検などが有効）により、何かあったらすぐに相談できる管理会社だなという印象をお客様に与え、安心していただく

・設備の故障や近隣とのトラブルなどがあった場合、相談を受けた場合は、迅速、丁寧、的確な対応にあたる。

お客様の毎日の生活に、ストレスを与えず満足していただく事に、気を配る事を継続させるのが大切な「コツ」です。

②忘れられないように契約後も定期的にフォローを

コツの2つ目は、「営業方法のステップ②」と同様に、契約後のお客様にも定期的にフォローを続ける事が挙げられます。

どうしても日頃の業務の多忙さに追われ、契約後のお客様への意識は薄れがち。ですが前述のように、リピーター作りに契約後のフォローは欠かす事ができません。

定期的なフォローの方法としては、まずは、フォローの体制をマニュアル化させシステムを作り、安定した管理体制を作る事が必須となります。そのためには、不動産テックやアプリの活用もおすすめします。 

また方法としては、

・暮らし心地のアンケートを定期的に取る

・季節のお便りを定期的に発行して読んでいただく

・不動産会社のイベントを定期的に開催してお誘いする

などの、工夫もできると良いでしょう。

③トラブル対応・クレーム対応・クレーム処理を迅速に的確に

コツの3つ目は、トラブルやクレームがあった際の対応の仕方となります。

設備の故障や近隣とのトラブルなどがあった場合、相談を受けた営業マンは、どの業務よりも最優先にこの対応にあたる事が必須です。

・トラブル対応とクレーム対応を業務の最優先にする

・会社内のマニュアルに沿って「ほう・れん・そう」を行い、チームでクレーム対応にあたる

・レスポンスや対応が遅れない、迅速にあたる

・お客様の心理的な部分にも寄り添い、不満やストレスをしっかり汲み取り、丁寧に対応にあたる

・二次的なクレームに発展しないよう、クレームを受けた際のマニュアルに沿う

クレーム対応が的確であれば、そのお客様がリピーターに繋がるケースは少なくはありません。営業マンの対応次第で、信頼が増し上顧客様になっていただける事があるのです。

リピーターを増やすコツ（会社編）4つ

会社にできる、リピーターを増やすコツを見てみましょう。

 

①トラブル対応やお客様対応のマニュアル化をはかる

 

コツの1つ目は、トラブル対応やクレーム対応をマニュアル化する事です。対応を営業マン個人の力量に任せてしまう事は大きな問題に繋がる可能性が高くなります。

・属人化させず、マニュアルに沿ってクレーム対応ができる体制を整える

・個人に対応を任せきるのでなく、たとえそれが個人のミスから起こったトラブルだとしても、会社として対応する意識、チームで取り組む体制を作っている

・日頃からミスやトラブルをすぐに連絡や報告しやすい会社の体制、意識の持ち方を徹底する

・お客様をたらい回しにしたり、対応を後回ししたりする事がないよう会社としてのシステムを作る

・どの業務よりも、クレーム対応を最優先とする体制を徹底する

など、まずはマニュアル化、システム化をしましょう。 

※トラブル対応のマニュアル化にオススメのシステム（アプリ）はこちら

▶︎Webマニュアル・帳票の達人「ちんたいちょう」

②担当をコロコロ変えない

コツの2つ目は、担当の営業マンをコロコロ変えないようにする事です。契約後のお客様のフォローが大切な事は前述した通りですが、その対応にあたる営業マンがコロコロ変わってしまうのでは、そもそもお客様の信頼や安心を得ていただく事は難しくなるでしょう。 

せっかく意欲のある営業マンや優秀な営業マンも、担当が変わりながらモチベーションをキープしたり、丁寧はフォローを続けていく事は不可能になります。 

③営業マンの教育をシステム化して学びの機会を増やす

コツの3つ目は、営業マンの教育をシステム化して、学びの機会を増やす事です。

営業マンの経験値や営業能力を高めていく事を、日頃の業務を積み重ねた経験値だけに頼っていくのは、会社全体の営業力を高めていく事には繋がりません。

また、上司や教育係が教育にあたる体制では、時間や人件費も莫大にかかりますし、個々の営業マンの知識や営業方法が統一されず、お客様対応の際のトラブルにも繋がる可能性が出てきてしまします。

eラーニングの活用や、教育の仕組み作りによって、社員が学びやすい環境を整える事が大切になります。

※eラーニングの活用や教育の仕組み作りにオススメのシステムはこちら

▶︎社員教育の達人「きょういくん」

④オーナー様の勉強会やセミナーを開催する

コツの4つ目は、物件のオーナー様にも意識を高めていただくために、勉強の機会を持っていただく仕組み作りです。 

お客様の暮らし心地の満足度を高めるためには、物件が住み心地の良い状態であるよう維持される必要があります。そのためにはオーナー様にもご自身の物件の管理の意識を高く持っていただけるよう、定期的な勉強やセミナーがあると良いです。

オーナー様にとっても、安定した経営のためにはリピーターが必要になります。

まとめ

成功できる営業マンは、これらのポイントをしっかり抑えて、お客様の信頼を得てリピーターを増やしています。

また上記に挙げたステップやポイント・コツを得ていくことはもちろんのこと、

まずは基本的なマナーがしっかりできている、報連相が徹底しているなど当たり前のことを当たり前にできていることも重要である事は言うまでもありません。

「この人が言うなら信じよう」

「この人になら任せられる」 

「またこの人にお願いしよう」

と思われることがリピーターを増やす事ができる営業マンとして大事なポイントです。

そして、営業マン個人の経験値や営業力のみが問われるだけではなく

「この会社をだと安心できる」

「この会社にお願いするとお部屋探しを楽しめる」 

「この会社を信頼してお任せしよう」 

とお客様に感じていただける事がリピーターを増やすために必要です。会社としての、システムの活用やマニュアルの的確さ、日頃の社員教育のあり方がベースとなり、リピーター獲得に繋がります。

-----------------------------------------------------------
不動産テックのTATSUJIN JOURNALでは、最新の不動産トレンド、不動産テック、賃貸仲介・売買の業務改善事例、セミナー情報などお役に立つ情報を日々発信しています！

入居者ニーズの変化や新型コロナウイルス感染拡大などによって、時代の変化に応じた取組みが今まで以上に必要となってきました。

そこで、賃貸管理会社の皆様のお悩み、課題を安心安全な状態で解決するために、毎日オンラインセミナーを開催し、最新の情報をご提供しております。

その他、賃貸管理会社の皆様にお役に立てる情報をメルマガ・LINEにて配信しております。

こちらもぜひご登録お願いいたします！
-----------------------------------------------------------