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不動産テックで変えていく入居者クレーム対応術

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不動産テックで変えていく入居者クレーム対応術

月イチ!!SWITCH

6月の月イチスイッチは賃貸管理会社のDXについて。

今回はお客様サポート課にスポットを当てます。

お客様サポート課とはクレーム対応や入居中のお困りごとを解消する部署です。

賃貸管理会社の複雑なマニュアルは不動産テックで解消できる?!

いち早くお客様の元へ駆けつける、不動産テックの活用術とは?!


<目次>
不動産テックで変わるカスタマーサポート
  クレーム対応練習は "録音" すべし
不動産テックで変えていく入居者クレーム対応術
  webマニュアル
  GPS機能で近くにいるスタッフに依頼
不動産テックはアウトソーシングにも活用
まとめ


不動産テックで変わるカスタマーサポート

クレーム対応練習は "録音" すべし

賃貸管理お客様サポート課 坂本/黒瀧/クラスコ常務 清水

賃貸管理部お客様サポート課MG

 坂本:お客様サポート課は入居中のお困りごとを解消する部署になっているので、何か困っているよということが前提になります。

全社で「クラウド型CTIシステム」※を活用しているのでお客様との会話のやりとりは全て録音されています。

ですので、新しいスタッフが入社してもそのようなツールを活用してロープレを行っています。

新入社員も中途採用も変わらないのですが、一番初めにクレーム対応をすることは難しいと思うんです。

何を聞いて、どう対応すればいいのか本当に分からないと思います。

クラスコでは「ちんたいちょう」というマニュアルを使用しているのですが、そのマニュアルを見ながら「ここを確認して行こう」というふうに実際にロープレをしてみます。

実際の受電と同様に「クラウド型CTIシステム」を使いwebマニュアルを見ながらロープレを行います。

その録音データを確認して、どこで詰まったのか、言い方はどうなのかひとつひとつ確認します。

自分で声を聞くことで改善していくというやり方です。


クラスコ常務取締役 

清水:昔は、ロープレ練習といえば電話を持って目の前で練習していましたが今は本番環境での練習なのですね。

聞き直したり聞き比べたりもできるのでとても良いですね。


※クラウド型CTIシステム

コンピューターと電話を統合し、情報機能を効率化するシステム。

顧客の電話番号をもとに、データベースから顧客情報を検索し画面上に表示させることが可能。

通話内容の録音機能もありトラブル防止に役立つ。


不動産テックで変えていく入居者クレーム対応術

webマニュアルで業務効率化

賃貸管理部お客様サポート課MG 

坂本:不動産テック「ちんたいちょう」はマニュアルになります。

マニュアル以外に帳票も格納されていますし、社内マニュアルも全て掲載されています。

そこに書いてある内容というのは入居中の不具合、例えばエアコンの不具合の連絡が入った際には検索欄にエアコンと入力していただくと、エアコンのヒアリング項目が全て表示されます。

そこのマニュアルに沿ってヒアリングを行うことでヒアリング漏れが無くなります。


クラスコ常務取締役 

清水:入居者からお問い合わせがあったり、オーナーからお問い合わせがあった時にフローに沿って順番に確認していくことができるのですね。

広い経験知識がなくても、電話応対の仕方がわかっていれば一通り電話が取れるということですね。

不動産テックは今あるシステムを利用するというよりも、「自社のナレッジを貯めていく」ということがポイントになります。


GPS機能で近くにいるスタッフに依頼

賃貸管理部お客様サポート課 

黒瀧:現場に出るので、GoogleMapで位置情報を共有しています。

GPSで位置情報を共有することで、事務所から現場に近いスタッフに対応依頼が来ます。

即座に駆けつけることができますし、社用車にモバイルプリンターを積んでいるので事務所に戻らなくても案内文などを印刷出来、大幅な業務効率化が図れています。


賃貸管理部お客様サポート課MG 

坂本:前は、社内にいる人が事務所から案内文を印刷して配布していたので、現場までの距離の往復もそうですし、元々、外に出る予定のない人の時間を使っていたので本当に無駄を感じていました。


Before

①スタッフの現在地を電話確認

②スタッフに駆けつけ依頼

③近くの拠点で印刷

④案内文の配布

After

①GPSで現場近くにいるスタッフに依頼

②印刷して配布


不動産テックはアウトソーシングにも活用

賃貸管理部お客様サポート課MG 

坂本:アウトソーシングも、ちんたいちょうがあるから出来ていることが多いと思います。

その前も一部アウトソーシングはしていたのですが、そこが一時請けだけしていたので、オーナーへの連絡や業者手配、入居者へのアポイント調整などはクラスコでおこなっていました。

今はそこも全てアウトソーシング先で対応していただけるようになり、ちんたいちょうのwebマニュアルを使って同じフローで同じ基準で対応してくださるので、とても効率化出来たと感じています。

夜間の緊急対応もほどんど対応していただけるので、社員の緊急対応が大分減ったと思います。


まとめ

道具があっても使わないと意味がないのと同じように、不動産テックも活用しないと意味がありません。

既存のノウハウだけを活用するのでなく、日々業務の中で活用しながらバージョンアップしていくことが重要だと考えています。


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