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問い合わせ対応が楽になる!今話題のチャットボットとは?

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問い合わせ対応が楽になる!今話題のチャットボットとは?

不動産会社で避けては通れない業務が問い合わせ対応です。

問い合わせ対応は多くの時間がかかってしまい、非効率になってしまっている部分もあります。

ですが最近は「チャットボット」というテクノロジーを利用して問い合わせ業務の効率化を図っている不動産会社が増えています。

今回は、そんなチャットボットについて解説していきます。


〈目次〉
不動産会社の問い合わせ対応
不動産業務で活用できるチャットボット
不動産会社にチャットボットを導入するメリット
  業務効率が上がる
  問い合わせが増える
  レスポンスが速くなる
不動産会社にチャットボットを導入する際の注意点
  解決できない場合の対応を用意しておく
  導入後も継続的に更新する
まとめ 


不動産会社の問い合わせ対応

不動産会社に寄せられる問い合わせには大きく2種類あります。

一つがお部屋や家を探されているお客様からの問い合わせです。

これは情報収集の段階であったり、すぐに入居したいといった場合までお客様の温度感は様々です。

もう一つがすでに入居されているお客様からの問い合わせです。

一般的にクレームと言われるものはこれに入り、急ぎのことが多いので早期のレスポンスが求められます。

しかし、1日に何十件、何百件とメールや電話でくる問い合わせをマンパワーで対応していくのは時間がどうしてもかかってしまいます。


不動産業務で活用できるチャットボット

そういった不動産会社の問い合わせ対応業務が改善できると導入が進んでいるのが、「チャットボット」です。

チャットボットとは、「チャット(会話する)」と「ボット(ロボット)」を合わせた言葉で、要するに自動で会話をしてくれるプログラムのことです。

チャットボットには2種類あり、シナリオ型AI型があります。

シナリオ型は人工知能がないチャットボットで、「Aという単語が含まれていればBと回答する」というようにあらかじめルールを設定することで会話が成り立つ仕組みとなっています。

対してAI型はその名の通り人工知能が搭載されており、設定された返答を行う部分はシナリオ型と同じですが、さらに細かく複雑な対応が可能です。

単語だけでなく文章全体の意味を理解してそれにあった回答を選ぶことができ、学習が進めば表現やニュアンスの違う質問にも回答できるようになります。


不動産会社にチャットボットを導入するメリット

ではこのチャットボットを不動産会社が取り入れることでどのようなメリットがあるのでしょうか。


業務効率が上がる

チャットボットを導入することで社員の生産性が向上します。

問い合わせ対応業務の、特に一次対応をチャットボットに担わせることでかかる時間が大幅に削減されます。

問い合わせが来るたびにその対応で通常業務が止まる状態では集中して業務を行えませんし、生産性も低くなってしまいます。

どういった問い合わせなのかだけでもチャットボットで把握して振り分けることで効率化が図れます。

また、社員が対応する時間が減るということはつまり人件費が削減できるので、結果コスト削減につながります。


問い合わせが増える

業務上でなくても日常的に「こんなことで問い合わせるのはちょっと...」と電話やメールでの連絡に気が引けてしまうことがよくあるかと思います。

しかし、チャットボットなら相手がシステムなので気軽に質問でき、お客様もちょっとしたことでも問い合わせをしてくれるようになります。

特に賃貸や売買の営業においては問い合わせがないと始まらない部分もありますので、問い合わせが増えることが単純に会社の利益につながってきます。


24時間365日対応可能

チャットボットを導入することで24時間365日の対応が可能となります。

お客様の中でも入居中の方は「エアコンが止まった」「鍵が開かない」などいますぐ対応してもらわないと困ることが起きやすいです。

そんな時に不動産会社が閉まっていて問い合わせできなければ問題が悪化し、トラブルやクレームにもつながりやすくなります。

チャットボットを導入しておけばそういったものもある程度対応できるようになります。

簡単なことであればチャットボットを通して対応方法をお伝えすることでお客様自身で解決してもらうことも可能です。


不動産会社にチャットボットを導入する際の注意点

とはいってもチャットボットを導入するだけで効果が出るかといったらそうではありません。

活用していく上で注意すべきこともあるので最後にその部分をお伝えします。


解決できない場合の対応を用意しておく

チャットボットでは対応しきれない問い合わせも必ず出てくるので、そういった時にどのような対応をするのか事前に決めておきましょう。

「チャットボットで解決できなかったらそこでおしまい」にするのではなく、問い合わせフォームや電話番号を表示させ、次に誘導することが重要です。

社員もチャットボットに全て任せっきりにするのではなく、対応しきれない場合の対応方法をあらかじめ確認しておくことで業務を滞らせないようにしましょう。


導入後も継続的に更新する

チャットボットを導入する際に回答できる質問の数を増やすことを目標にし、数がある程度増えたらあとはほったらかしという会社も多いです。

それではチャットボットを有効活用できているとはいえません。

どんな問い合わせが多いのか、設定された回答が問題に対して的確であるかどうか、定期的にメンテナンス・更新を行う必要があります。

継続運用していくことで真価を発揮するものですので、担当者を決めて都度修正を行っていくようにしましょう。


まとめ

不動産会社の問い合わせ対応業務をチャットボットに任せることで業務の効率化が図れます。

しかし万能なものではありませんので、あくまでサポートとして、そしてトライアンドエラーを繰り返して継続的に運用していくことを念頭に導入を検討してみてはいかがでしょう。





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