コロナ禍で賃貸管理会社へのクレームが5倍に

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新型コロナウイルスの影響で在宅勤務が増え、それにより賃貸管理会社へのクレームが増加する傾向にあります。

理由は、騒音や設備の不具合など様々です。

クレーム対応に加え、新型コロナウイルスの感染予防、さらに繁忙期と重なることで賃貸管理業務は忙しさを増しているのではないでしょうか。

クレーム対策はもちろん必要ですが、賃貸管理業務の効率化も欠かせません。

本記事ではコロナ禍において、ますます欠かせなくなる賃貸管理業務の効率化についてお伝えいたします。

コロナ禍で賃貸管理会社へのクレームが5倍に

様々な業種で、ウィズコロナを前提とした新しい働き方が進められています。

賃貸管理会社も例外ではなく、転換期を迎えています。

外出自粛期間中に、在宅勤務をしている入居者から寄せられたクレームは自粛期間前と比べて約5倍に増えたと言われています。

その中で特に多かったクレーム・相談と対処法をご紹介します。

騒音に関するクレーム

賃貸管理会社に寄せられたクレームで一番多かったのは、騒音に関するクレームです。

在宅勤務になったり、学校が休校になったりと、平日の昼間にいないはずの人が在宅し、休日もどこにも行くことができずに家に籠もっていたので当然かもしれません。

特に、在宅勤務になり、平日の昼間に家にいたことがなかった人は

・外の工事の音

・道路を走る車の音

・子供の足音や声

など、普段は気にならなかった音が気になってしまい仕事に集中できないという人も多かったのではないでしょうか。

昼間だけでなく、深夜のオンライン飲み会の声が大きいなどというクレームも多くありました。

深夜の騒音は迷惑になるとわかっていても、次の日も在宅勤務であり、自宅で飲んでいるということもありつい話し声が大きくなってしまう方もいるようです。

外出自粛が叫ばれ出した時、昼間に住居にいる人が増えることは容易に想像できました。

事前に、騒音への注意としてお互いに気をつけましょうという文書をポストに投函すれば、騒音へのクレームは未然に防げた可能性が高いです。

ゴミ捨て場に関するクレーム

家にいる時間が増えると、ゴミの量が増えることは当然と言えます。

そこで起きるのがゴミ捨て場に関するクレームです。

指定の曜日以外でゴミが捨てられていたり、きちんと仕分けされていないために回収できなかったゴミが放置されていたりと、ゴミ捨て場の利用に関するクレームも増加しました。

こちらも、ゴミ捨て場に張り紙を貼るなど、注意喚起することも可能です。

インターネット回線によるクレーム

外出自粛期間中、または在宅勤務をしていると、インターネット環境に関しても多くクレーム・相談がありました。

在宅勤務でのパソコンの使用、オンライン授業、有料動画サービスなど、普段より多くのインターネット回線が利用されていたこともあり、「ネットが繋がらない、遅い」などというクレームが多発しました。

光回線が各住戸まで繋がっているならば比較的安定していますが、建物まで光回線が来ていて、そこから各部屋にLANやWi-Fiや電話回線で分岐している物件は、みんなで一度に使うと繋がりにくくなってしまうのです。

最近ではインターネット無料の賃貸物件もありますが、Wi-Fiの繋がりが安定していたのは無線ではなく各住戸に繋いだ有線でした。

クレーム対処のために、はインターネット回線の有無だけでなく、どんな方法でインターネット回線が引かれているのか、また一斉に繋ぐと速度に影響があるのかないのかをしっかり明記する必要が出てくるでしょう。

今後、第5世代移動通信システム（5G）が普及すると、またその状況も変わって来るかもしれません。

建具の取り換えなどの相談

家にいる時間が長くなることで、建具の取り替えなどの相談も増えます。

例えば、ドアの締まりが悪い、ギシギシ音がするといったことは忙しさ故に、気になっても後回しにしがちですが、在宅時間が長くなることでどうしても気になってしまいます。

クレームの悪化が起こる前に、日々起きるクレームにどのように対応するかは、賃貸管理会社の評価にもつながります。

コロナで試される賃貸管理会社

クレームやトラブルに早急に対応するため、24時間体制で対応する緊急かけつけサービスなどを実施している賃貸管理会社もあります。

また、お客様とスタッフの接触を避けるために、ここ数か月間で非対面でのやりとりが注目されるようになりました。

対面接客や紙による契約書のやりとりが当たり前とされてきた不動産業界ですが、バーチャル内見やオンライン接客を駆使し、当社も「非対面賃貸」としましてお部屋探しから契約まで全て行うことができるサービスを導入しました。

このように、コロナ禍で入居者のニーズは各方面で増えています。

しかし、賃貸管理会社のITリテラシーはまだまだ低いと言え、そのための業務効率化は欠かせないものとなっているのです。

関連記事▶︎非対面接客へモデルチェンジ

コロナ禍において欠かせない業務効率化

忙殺されない仕組み作り

コロナ禍に加えて、日々忙しい賃貸管理業務だからこそ業務の「ムリ」「ムダ」「ムラ」を省くことが必要なのです。

具体的にいうと

ムリ：仕事量やスケージュールなど

ムダ：時間を必要以上にかけてしまっていたり、必要のない作業など

ムラ：人や部署ごとの仕事量のアンバランスなど

これらを改善していくことで生産性を向上し、プロフィット業務に集中することができるます。

賃貸管理Webマニュアル「ちんたいちょう」には不動産テックを活用した5つの機能 があります。

これらの各機能をお好みでカスタマイズもできるので、より便利に無理なく無駄なく使っていただくことができます。

ちんたいちょうの5つの機能 クレーム対応マニュアル

賃貸管理の現場で実際に蓄積されたトラブルやコール対応のノウハウを実用的なフロー、マニュアルとしてまとめ上げました。 

実際に起こった問題やクレームに関する対応方法が格納されており、マニュアルを確認しながらお客様への対応ができるので経験に関係なく、簡単に使いこなすことができる実践型のマニュアルです。

マニュアルを見ながらのコール対応が可能！ 

帳票サンプル

契約書ひな形から入居者へ配布する案内文まで、300種類以上の帳票サンプルを備えており、コロナ禍で多くなったゴミ捨て場問題や、騒音の注意書もスムーズに作成が可能です。

業務で使える貼り紙や案内文 

Q&Aリスト

よくあるお問い合わせへの対応例を紹介しています。 

実際の対応に基づいたトークスクリプトが掲載され、切り返しの方法が学べます。

トークスクリプト大公開！ 

用語集

賃貸管理、その他不動産に関する基本的な用語の解説を3943項目掲載しています。 

50音順だけでなくカテゴリ別に閲覧することも可能です。

いつでもどこでも閲覧できるので、新入社員など、まだ業界知識の浅い人、自分で学びたい人などに重宝します。

簡単に閲覧可能な用語集 

マニュアル

自社独自のマニュアルの作成、格納が可能です。 

ちんたいちょうに部署ごとのマニュアルや社内ルールを追加することにより、いつでも、誰でも、アクセスできるようになります。

内容もどんどん追加することができるので、業務に役立つマニュアルが増え、ノウハウが蓄積されます。

不動産テックを活用することで、賃貸管理業界は格段に業務の効率化が可能です。

特に、事務仕事の多い賃貸管理業務は不動産テック導入メリットが多く、テレワークをされている方にもご利用いただけます。

ちんたいちょう公式ウェブサイトはこちら

▶︎https://tatsujin.tech/chintaichou/

まとめ

忙殺されない仕組み作りには、不動産テックが必要不可欠です。

建物点検をスマホで行ったり、社内マニュアルをWebで管理するものなど業務改善が目的のテックは多く存在します。

「何のためにしているのか」「効率をUPさせたい」など日々の業務に疑問点を見つけた際にはぜひ検討してください。

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