賃貸管理でよくあるクレーム・トラブル6選
2020.06.25
不動産会社のWEB接客術公開セミナー
Web接客のコツ大公開!!
WEB接客が急激に広がっていますが、ツールの使い方を理解できても、具体的にどのように進めたら良いのだろう？という疑問にお答えする今回のセミナー。
WEB接客について取材をし、事例を共有させていただきました。
その内容をご紹介致します。
最近のコロナショックや年々高まる自然災害のリスクの中で企業経営が困難になってきています。
そのため強い会社を作らなければこれから先生き残っていくことは難しくなってきます。
そういった中で当社クラスコとしては営業利益を上げるというところにフォーカスし、営業利益率の高い会社を作るよう努力しました。
営業利益を上げる
売上を上げて販管費を下げるというのは当たり前ではありますが、販管費に関して当社ではパートの比率を全社員の40％にまですることで大きく減少させることに成功しています。
そのほかクラウドソーシングやデジタルシフトも駆使しつつ、常に販管費の削減に努めています。
売上アップ
売上アップでいうとYouTubeやfacebookといったSNSなどを活用して反響数を増やすことで契約数の増加を図っています。
また契約単価に関しては付帯商品や入居者会員化によって管理料とほぼ同程度の利益が定期的に入るような仕組みを構築しています。
契約数を増やす 契約数を増やすということはシンプルに良い部屋を作ってそれをしっかりプロモーションし、集客することだと考えています。
特にコロナ禍では感染リスクをどれだけ下げられるかが集客率に大きく関わってきます。
今、時代の流れとして様々な業種業態でオンライン接客の導入が進んでおり、三越伊勢丹HDやエアウィーブ、アウディなど多くの会社が接客のオンライン化に取り組んでいる状況です。
不動産会社はコロナによる影響で売上が10〜50％減少しており、都市部にいくほど減少幅は大きくなっています。
コロナについて他の不動産会社にアンケートを取ったところ、85％がコロナで業務、働き方が変わると考えているようです。
コロナショックアンケート このアンケートをまとめるとafterコロナにとって重要なポイントが以下のように見えてきました。
1.リモート
2.非対面
3.価値観の変化
4.デジタルシフト
5.生産性up
この5つのポイントを抑えたものを考えると、現在多くの業種業態が取り組んでいるWeb接客にたどり着きます。
Web接客はコロナ感染リスクを考慮しているだけでなく、一人当たりの生産性を向上する上でも効果的なサービスです。
これからはWeb接客が当たり前の時代になってくるでしょう。
当社ではお客様に向けて非対面での接客をアピールしており、様々なメディアでも取り上げられております。
クラスコの非対面賃貸 非対面賃貸と銘打ってプロモーションをしており、フローは以下の通りとなっています。
1.Web接客
2.バーチャル内見&じぶんで内見
3.IT重説
4.契約・申込みはWeb&郵送
感染予防のための非対面接客ですが、活用によって社員の生産性向上にも効果を発揮しています。
バーチャル内見を活用して物件絞り込みを行ったり、タクシー案内を活用したりするなど複数の非対面サービスを活用することで案内業務を最大59％効率化することに成功しています。
現在当社の来店予約フォームではお客様に
①非対面でのリモート接客（60分）
②バーチャルツアーを活用したじぶんで内見（90分）
③来店接客（90分）
の三つから選択してもらう形を取っています。
その結果、46％の人がセルフでの内見、15％がリモートでの接客を希望しており、約6割が非対面での対応を望んでいるということがわかりました。
クラスコ来店予約状況
非対面接客を実施してみての課題と改善策として、ベテランほどオンラインの仕組みを用意しても使ってくれないということがあります。
しかし、若手社員では一度利用すると効果を実感してそのまま利用を続けてくれているので、勉強会やデモを繰り返すことで効果を実感してもらいつつノウハウを蓄積していくことを意識しています。
今まで他社のカメラで撮っていた物件写真ではハレーションが酷く、お客様に魅力が伝わっていませんでしした。
しかし、当社のサービス「Nodal view」を使用することでハレーションが起こらず、またAIが明るさの違う写真を合成してくれるので圧倒的な高画質が実現できます。
バーチャルのパノラマ画像も撮ることができるので、お客様にわかりやすく部屋の細かい部分まで見てもらうことができます。
お住まいが遠方の方や来店を控えているお客様にはZoomなどを用いてWebにて接客・お部屋のご紹介をします。
Web接客のコツについて実際に行っているスタッフに聞きました。
Web接客についてスタッフへヒアリング
Q.Web接客をして良かった点はありますか？
新型コロナウイルスの影響でご来店のお客様が減少しました。
こういった状況下でもWeb接客の導入でお客様はもちろんスタッフも安心して働くことができている点です。
Q.Web接客を導入するために必要な機材は？
必要なものはマイク、カメラ、アプリのインストールだけです。
物件の撮影、インターネットへの掲載ができればすぐに始められます。
Q.Web接客を行うための準備時間は？
お客様にZoomやLINEのURLを送付して入室を待つだけなので所要時間は1分ほどです。
電話やメール等でお客様の条件をヒアリングしていれば事前準備としては5分〜10分ほどとなります。
Q.Web接客で心がけている接客マナーはありますか？
対面時よりもゆっくり丁寧に説明するよう心がけています。
Q.Web接客は従来の接客より効率的ですか？
Web接客（ヒアリング）→VR内見（Nodal view）→Webクロージング→申込の獲得
この流れが一番効率的だと感じています。
Web接客のコツ
ポイント.1 非対面のため対面時よりゆっくりと丁寧に説明することを心がける
ポイント.2 事前にお客様の条件をヒアリングしてある程度物件の選定をしておく
ポイント.3 お客様の中にはスマートフォンでWeb内見をされる方もいらっしゃるため、お客様側の画面が小さいという点も考慮して説明する
ポイント.4 しっかりお客様の条件をヒアリングしていないとクロージングにつながらない
ポイント.5 従来のご来店のヒアリングをWeb接客で行うことで検討物件を絞ることができる
今後のクラスコの計画 今後当社がやっていきたいこととしては、Nodal viewには360°撮影と写真撮影以外にビデオ撮影の機能があるので、物件の紹介動画を撮影し、SNS上で拡散していく計画を立てています。動画は非常にお客様にとって見やすいものですし、バーチャルというものはお客様に操作していただくという一つのハードルがあります。そのため全く興味がない時に目に入ってくるのは動画だということで動画の書き出しを進めていき、最終的にVRでのWeb接客に持っていくような流れにしたいと思っています。
非対面接客を導入したことで得られた成果が以下のとおりです。
①来店キャンセルの75％を成約
②バーチャル内見活用で7％成約率アップ
③売買物件の受託
④バーチャル内見会で反響20倍
⑤顧客情報獲得モデル
今の時代の流れからして間違いなくWeb接客がスタンダードになってくるでしょう。
リアルとオンラインを融合して行くことが必要になると思われます。
これがないとお客様にとって不便であったり、コロナの中で求められるものであったりするのでこの部分に力を入れていくことが大切になります。
afterコロナを考える上でWeb接客は避けては通れないものです。
時代の流れからしても新たな接客、新たな仕組みが必要となってくるので、今回の内容を是非参考にしていただければと思います。
当社での非対面接客についてはこちら
▶︎https://www.crasco.jp/websekkyaku/
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